「ハインリッヒの法則」で品質管理やクレーム対策を講じよ
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ビジネスの世界ではクレームからは避けられません…
クレームから学ぶことや対処も大事な仕事なのです。

そこでクレーム対策や品質管理を講じるためにも「ハインリッヒの法則」を覚えておきましょう。




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ハインリッヒの法則とは?


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「ハインリッヒの法則」とは、アメリカの保険会社の技師であったハインリッヒ氏が考案した法則のことです。
簡単にいうと、「1件の重大災害の背後には、29件のかすり傷程度の軽災害があり、その背後にはケガはないがヒヤッとした300の体験がある」というものです。

彼は、保険料率算定の際に分析した労働災害事故の発生確率から、この法則を発見しました。
ビジネスに置き換えるなら、1件の大失敗の裏には29の顧客からの苦情やクレームが発生しており、またその背後にはクレームにはならなかったが、社内の当事者がヒヤッとした小さな失敗が300件は存在しているということです。

つまり、ユーザーからメーカーに対して1件の大クレームが発生したら、その背後には小クレームが29件あり、声に出さないクレーム予備軍が300人はいると認識せよということです。
おかしいと感じたときに適切な対策を講じておかないと小さな事故につながり、さらに、その事故も見逃してしまうと大きな事故につながってしまう危険性が高くなるというわけです。

逆に言えば、事故にならなくても「何かおかしいぞ」、「何か変だぞ」と感じたときに、対策を講じておくことの重要さをハインリッヒの法則は教えているのです。
この法則は製造業やサービス業などの多くのビジネスシーンでも大いに活用できます。

例えば、企業の安全対策です。
社員の一人が「あれ、何かおかしいぞ」と感じて上司に報告したとしましょう。

その上司が安全対策に敏感な人であればすぐに対策を講じるでしょうが、もし、そんなささいなことは何でもないと見逃してしまうような鈍感な上司だと、大きな災害に進展してしまう危険性が高くなります。

何かおかしいということを社内全体で共有し、災害が発生する前に未然に防ぐような社内体制を、社内風土をふだんから築いておくことが大切になってきます。
それが「予防安全」につながっていくのです。

あるいは営業マンが顧客から何らかのクレームを受けたとしましょう。
その営業マンがハインリッヒの法則に精通していれば、何らかの対策を社内で練るよう上司に提案するでしょうが、クレーム1件ぐらいたいしたことないと考えている営業マンだとしたらどうなるでしょうか?…

小さなクレームからやがて取引停止に至るような大きなクレームに発展する危険性が高くなります。
1件のクレームの背後には声に出さないクレームがあることを認識することが、ビジネスの世界では重要で、それを無視すると命取りになりかねないということもあります。

特に企業の管理職は災害や事故の芽を事前に掌握し、それを摘み取る能力を養う環境づくりに心血を注ぐ必要があるのです。
間違っても、社員からの情報を隠蔽してしまうような環境をつくってはなりません。

昨今の企業不祥事をみる限り、多くの企業ではハインリッヒの法則にもとづいた環境づくりを行なっている企業は少ないようです。
例えば牛肉の産地偽装問題で企業が倒壊したり、顧客からのクレームを隠蔽して業務停止になった企業など枚挙に暇がありません。
大事故を未然に防ぐ意味でも、ハインリッヒの法則は無視してはなりません。

◇ハインリッヒの法則
1:致命的な失敗
29:顧客から苦情がくる失敗
300:クレームにはならなかったが、社内の当事者はヒヤッとしたことのある小さな失敗

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