なぜお客様相談室を設けると売上がアップするのか?
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大手企業にはたいてい「お客様相談室」というものがあります。
もちろん、「お客様相談室」という名前は会社によって異なるかもしれませんが、基本的には自社のサービスや商品に対するクレームや質問などを対応する部署になります。

ビジネスマンの中には、「お客様相談室に異動になったら大変…」というイメージを抱いている人も少なくないでしょう。
また中には「そもそも、お客様相談室なんているの?」と感じている人もいるかもしれません。
しかし実はお客様相談室こそ、会社の売上に大きく貢献していることがあるのです。




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なぜお客様相談室を設けると売上がアップするのか?



最近の通信販売の世界では、「ツーステップマーケティンング」と呼ばれるものがトレンドです。
「ツーステップマーケティンング」は、「まずは気軽に一度使ってみてください。」とサンプルを無料配布したり、「最初の購入には半額!」などの割引サービスを行ったりする方法で、一見、消費者にとって魅力的なサービスを展開します。

しかし、これにはマーケティング心理学による狙いが隠されているのです。
人は他人から何か物をもらった時、相手に対して何かお返しをしなければならないと考えてしまうもの…

これは人間の持つ心理傾向「返報性の原理」によるものなのです。

返報性の原理とは?・・・
返報性の原理(へんぽうせいのげんり)とは、人間の持つ心理のひとつ。人は他人から何らかの施しを受けた場合、お返しをしなければならないという感情を抱く心理のこと。

つまり「ツーステップマーケティンング」として、サンプルをもらうことや、半額サービスの見返りに、定期購入や固定客となることを期待されているのです。

さて、ここで「お客様相談室」に話は戻ります…
「お客様相談室」での電話サポートもサービスとしてポイントが高いとされています。

特にネットですべてが済む現代人件費もかさむため、多くの企業は二の足を踏むのですが、やはりメールよりも電話という消費者は多いのです。

クレームをいう相手に対し真摯な対応で向き合い、その商品やブランドのファンにすることも「返報性の原理」によって可能なのです。
また、そのような対応を目指すことが、全体的にサービスを向上させ、売り上げアップにもつながるとされています。

商品を買ったあとのお客様相談室のサポートが良かったから、今後もこの店を利用したいと思わせることが狙いなのです。
ですので、お客様相談室には、この「返報性の原理」を有効に使える強みがあるのです。

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