マーケティングにおける「顧客進化」とは何を意味するのか?
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企業が商品やサービスを展開していくうえで、顧客(消費者ニーズなど)のことをしっかりと検討することは必須です。
そこで、ここではマーケティングにおける「顧客進化」とは何か?…
と題して、「顧客進化」に関して少しお話したいと思います。




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マーケティングにおける「顧客進化」とは何か?


顧客進化とは、企業が長期的な顧客維持の努力を通じ、一般の顧客が「得意先」から「支持者」へさらに「代弁者、擁護者」を経て、最終的には企業の「パートナー」へと質的に進化を遂げるプロセスのことです。

一般的に、企業が新規顧客を1件獲得するのに必要とする経費は、既存顧客を維持する経費の約5倍かかるといわれ、さらに大半の企業は毎年顧客の25%以上を失っているという指摘もあります。

多くの企業では、上位20%の顧客で、売上全体の70%から80%の売上を確保しているといわれていることから、ロイヤリティー、売上貢献度の高い顧客は企業資産の一部であると考えられます。
よって企業は、その顧客維持の手法によって、計画的に顧客を企業資産へと「顧客進化」を実現できるように努力するのです。

また、顧客進化のプロセスにおいて、ステージが上がれば上がるほど、企業にとっての顧客の戦略的な重要度が増すことになります。

これは、上記のダイアグラムに書かれているように、購買・反復購買などから企業に売上を貢献する顧客から、企業コンセプトに共感し、「ロコミ」などで他の見込み客へ製品の存在を広め、後に売上のみでなく既存商品に対するフィードバックや新規事業へとつながるようなアイデアを提案する…
戦略的なパートナーへと進化していくからです。

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