他とは違うエッジの効いた男に贈るWEBマガジン

「発注したものが届いていないぞ！」…
このように、顧客から容赦なくクレームを浴びせられた経験は、ビジネスマンなら一度や二度はあるのではないでしょうか。

クレームは、対処の仕方によって相手の怒りにさらに火をつけてしまうこともあれば…
実は逆に新たなビジネスチャンスを生むこともあるのです。

では心理学的に見ると、どんな対処法が一番効果的なのでしょうか？…
第一のコツは、どんな状況のクレームに対しても、冷静に対処することです。

相手が声を荒げると、こちらもついカッとなってしまいがち…
それでは余計に相手の怒りをあおってしまいます。
相手が大声なら、逆に自分は努めて落ちついた声で話すことを心がけましょう。

また、理不尽なことを一言われた場合、「それについては誤解です」などと、その場で切り返したくなるかと思います。
しかし、会話の中断は、さらに怒りを増幅させてしまうので要注意…
相手が怒りをすべてはき出すまでは、話の腰を折ってはいけません。

第二のコツは、すぐに事情説明や言い訳をするよりも、少し時間をあけることです。
まずは誠意をもって謝り、あとでゆっくりと、メールなどで説明するのもいいでしょう。

電話の場合は、「明日、改めてお詫びとご説明にうかがいます」と言って、相手の都合を聞いておきましょう。
こうすれば、相手に気持ちを落ちつかせる時間ができ、次の説明は冷静に聞かせることができます。

実は、怒りの感情を持続するのは難しいのです。
そこで、いったん謝り、時間差で事情を説明するのが有効です。

これを「サンドイッチ法」といいます。
サンドイッチ法は、相手に事情をきちんとわかってもらいたいときに効果的なのです。