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仕事をしていると、どうしてもクレームを言われることがあるかと思います。
こちらは完璧なサービスを提供しているつもりでも、相手がそう感じているかはまた別の話だからです。
しかも中にはかなり頭にきている人も多いはず…
ここではカッとなった相手をなだめる苦情対応の心理テクニックについて、ご紹介しておきましょう。
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「苦情対応」を抑え込む心理テクニック
昨今、ビジネスでは、クレーム処理が大きなテーマになっています。
ひたすら謝るだけでは、相手をつけあがらせ、かえって悪質なクレーマーを育てることになりかねません。
だからといって謝らなければ、相手の攻撃はますます激しくなる…
ここは「限定おわび」によって、相手の苦情を封殺することが重要です。
謝りはするが、全面的に謝罪するのではなく一点のみに絞って謝る…ということです。
謝罪が、相手の心理に及ぼす変化は大きいもの…
人は、謝罪を受けると、基本的には精神的に安定し、謝罪した相手を評価しようという気持ちになります。
苦情を訴える人は、おおむね不安定な精神状態にあるのですが、謝罪を受けることで精神の安定を取り戻すのです。
ただ、今は謝罪と責任がリンクする時代です。
ひたすら謝ると、全面的に悪かったと認めたと受けとめられ、全責任を押しつけられかねません。
そうなると賠償問題にまで発展しかねないのです。
そこで謝るにしても、範囲を１点に限定してしまいましょう。
できるだけ責任を問われない１点で謝っておけば、あとあと責任を押しつけられることもないのです。
たとえば…
おっしゃることは、よくわかりました。ただちに調査いたします。その結果は後日、お知らせしますが、今はお客様の気分を害したことについてお詫びします。
製品の到着が遅れまして、ご迷惑をお掛けしました。到着の遅れについては運送会社の責任ですが、お客様の気分を害したことについては、お詫びします。
などと言うのです。
こうして、責任を限定して謝れば、後々自分や自分の会社を守ることにもつながるのです。
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カッとなった相手をなだめる「苦情対応」
トラブルや不始末で、相手がカッとなることもあれば、こちらの言葉や態度に相手が反発して、ムキになって反論してくることもあります。
そんなときは、論理立てて説明しても、どうにもなりません。
理屈の上ではこちらが正しくても、相手の怒りの火に油を注ぎ、収拾がつかなくなる恐れすらあります。
そういう場合は、論理ではなく、感情面をコントロールすることによって収拾をはかりたいところです。
カッとなった人は、自分でも怒りをコントロールできなくなっているので、それを鎮めるには、怒りを一通りぶちまけさせればいいのです。
そのためには、相手の言い分や怒りを徹底的に聞きます。
反論したいことがあっても、抑えて聞き役に徹するのです。
相手も怒りをぶちまければ、心の中にたまっていた怒りというガスが消え、いわばガスが抜けた状態となります。
そうなると、少しは冷静になって、こちらの話を聞こうかという気になってきます…
人は言いたいことを言ってしまうと、スッキリした気分になって、論理的な話も理解できるようになるものです。
あとは、自分の言い分をどう話すかだが、その日すぐに話すよりも、数日間、置いてから話したほうが、よりよい結果を期待できるでしょう。
また、相手がこちらとは直接関係のない話で怒っているときには、相手に「同調」してやればいいのです。
たとえば、相手が自分の上司のことで怒っていれば、「それはひどいよ。オレなら出社拒否するね。」と同調します。
フラれて悲しんでいるのなら、「辛いんだろ。もっと泣けよ。泣くしかないじゃないか。」と同調する…
すると、怒ったり泣いていたりした人も自然に穏やかになっていくものです。
感情的になっている人も、実は怒っている自分に自己嫌悪を感じているものです。
ところが、感情のコントロールがきかなくなって、その感情の波から抜け出せなくなっているのです。
そこへ同調してくれる人が現れると、「怒りを共有できた」と救われた気分になり、冷静さを取り戻すことができるのです。
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