クレーマーへの法的対応をどう取るのが正しいのか?
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なんの問題もない商品に対して、やたらにクレームをつけてくる客がいる場合はどのように対応すべきなのでしょうか。
この問題は、偽計業務妨害罪になる可能性があります。

しかし、結論から言うと、法的対応をとることも可能ですが、できる限り社内のサポートで片付けた方が良いでしょう。
今回はそんなクレーマーへの対応は法的対応に関するお話です。




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クレーマーへの対応は法的対応をとるべき?


行き過ぎた苦情を申し立てる消費者、いわゆるクレーマーが増えています。
そして企業の対応をブログやホームページで公開して注目を浴ぴることも多く、企業にとっては頭の痛い問題になっています。

このケースのように商品になんら問題がない場合でもネット上の誹謗中傷やクレーム電話が続く場合は、刑法の偽計業務妨害にあたる可能性があるので刑事告訴も可能です。
そして民法上の不法行為に基づき損害賠償を請求することも可能でしょう。

ですが、できるだけ話をおおごとにしたくない、という企業も多いはず。
やはりそのような場合は、クレーマーに対する訓練を社内で行うことが最善といえます。

世間にクレーマーと呼ばれる存在を認知させたものとして1999年に起きた「東芝クレーマー事件」と呼ばれるものがあります。

東芝製のビデオデッキの不具合が原因となり、ユーザーサポートと消費者のトラブルになったものですが、消費者が一連のやりとりをインターネット上で公開し、ユーザーサポートのまずい対応から不買運動にまで発展した事例です。

東芝側の度重なる要求にもかかわらず、消費者が話し合いに応じなかったため、東芝が司法判断に委ねるとしてウェブページの一部差し止めを求める仮処
分を申請しました。
これがマスメディアの報じるところとなり、事件が大きく報道されるようになってしまったのです。
東芝は事件をきっかけにユーザーサポートを充実させ、その後顧客満足度の上位にランキングされています。
このようにピンチがチャンスに変わる可能性もありますので、しっかりとした対応ができるよう心がけるべきです。

クレーマーが出現した場合どうする?

Case1 商品になんら問題がないのだから、争いたい!
⇨刑事告訴も可能。民法上の不法行為に基づき損害賠償を請求することもできます。

Case2 クレームは嫌だが、おおごとにしたくない!
⇨クレーマーに対する訓練を社内で行う。そして、ユーザーサポートを充実したものにします。

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この記事の著者

mensedgeMEN’S EDGE編集部

MEN’S EDGE(メンズエッジ)は、「仕事や恋愛で他人と少しでも“差(エッジ)”をつけたい!」と考えるビジネスマンを全力で応援するメディアです。

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