クレーム対応の基本と電話対応についてのおさらい

クレーム対応…
あまりやりたくないという人も多いでしょう。

しかしクレームの中には、これからのビジネスに活かせるアイデアも眠っていることがあります。
またクレーム対応を行うことで、自分自身のビジネスにおける度胸も養うことができたりします。

そこで、ここではクレーム対応の基本と電話対応についてのおさらいしておきましょう。

クレーム対応の基本とは？

接客の場でクレームが発生した場合の鉄則は、「➀場所を変え、➁時間を変え、➂人を変える」です。
➀から➂は段階を踏んでおり、まず怒っているお客様に「こちらでお話を伺います」と一言って、別の場所へ移動는対応する1対1になることで、「私が責任をもって対応します」という態勢になります。

しばらく話すうちに、相手の怒りがおさまってくることもあるでしょう。
これが2段階めの「時間」です。

それでもどうしてもおさまらない場合は、上の者が対応する…
ということになります。

しかし、トラブルが起こったら、まず自分が最後まで対応するという態度を示すことは大切です。
きちんと真摯に話を聞く姿勢が伝われば、上司を巻き込む大事になるのを避けられることも多いからです。

電話クレームの対応の基本とは？

電話でのクレーム対応で、NGワードの筆頭に挙げられるのが、「～だったようで…」というものです。
本人はていねいに言っているつもりかもしれませんが、「不手際がありましたようで申し訳ありません。」では、他人がやったことについて「私は知らないんだけどね。」と話している印象を与えます。

電話の向こうのお客様にとって、あなたは会社そのものなのです。
この場合は「不手際なことで、誠に申し訳ありません。」が正しいのです。

当然、反論はこらえ、「おっしゃるとおりでございます。」という姿勢が基本…
また、クレームというと身構えてしまうが、実は「また利用したいので改善してほしい。」という内容のクレームも多いので、この点は注意しておきましょう。
助言をしてくれたお客様には、謝罪と同時に「貴重なご意見をありがとうございました。」と感謝を述べることも忘れないことです。