無駄なクレームの対処法…切り方とは?!
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ビジネスにおいてクレーマーというのは、必ず存在します。

常に文句ばかりを言ってくる客に悩まされた…という経験がある人もいるのではないでしょうか。

しかし、逆にしっかりと問題提起をしてくれ、企業側としても勉強になり、助けられた…なんてこともあるかもしれません。

ここでお分かりのように、クレームには2種類あります。

成長に役立つクレームと、無駄なクレームです。

お話した通り、前者のクレームは、客の問題提起によって企業側の改善・進歩にも役立ち、結果として客も利益を得ることができます。

後者は単に、誰かに難癖(なんくせ)をつけて憂さ晴らしをしたいといった客本人の問題に過ぎないクレーム。
クレーマー、と聞くと、こちらのタイプを思い浮かべる方が多いのではないでしょうか。

もちろんクレーマーといっても大切なお客様ですから、どんなクレームでもしっかりと対処しなければならない、と思うかもしれません。
しかし、ただの憂さ晴らしにクレームをつけてくる人にどっぷりと付き合ってるほど、こちらは暇ではありません。

そこで必要となってくるのは、利益を与えてくれるクレームと無駄なクレームの見極めです。
そして無駄だと感じたクレーマーを「切る」こと。

今回はそんな話をしていきたいと思います。




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無駄なクレームの対処法…切り方とは?!


ビジネスマンは企業に役立つクレームと無駄なクレームを明確に区別して対処しなければなりません。

この見極めが難しい、と思っている方も多いのではないでしょうか。

成長に役立つクレームを受けた場合、耳を傾けて善処するのは当然のことですね。

目安として、一人に怒られた場合は「変な客だな」でいいかもしれませんが、二人から文句が来たら、自社のサービスが悪いのではないかと省(かえり)みるといいでしょう。

逆に自分が顧客側に立ったときも、必要であればクレームをつけるべきだと思います。
クレームをつけずに我慢するということは、それを良しと容認してしまったこと。

事故を引き起こしかねない電化製品の欠陥や、顧客に迷惑をかけるサービスを黙って我慢していたら、企業側と「共犯」となってしまいます。
改善も成長も、沈黙からは決して生まれないのです。

さて、クレームへの対処法はどの会社でも声高に叫ばれていますが、無駄なクレームの「切り方」も決めておくべきでしょう。

「このカバンの色合いが良くない」などのような、個人の好みの問題に何時間も電話でしゃべりまくる相手に誠実につきあっていたら、時間の無駄ばかりではありません。
会社はそんなことに振り回されるあなたに無駄金を払っていることになります。
何より、鬱屈(うっくつ)した暗い情熱に引きずられて精神的に消耗してしまい、あなた自身のエネルギーの無駄となります。

しかし、「客を切る」という判断を現場がするのは難しいのが普通ですよね。

ここは合理的に数値化して、無駄なクレームを排除していくことにしましょう。

提案させていただきたいルールは「100人に1人程度の割合で、クレーマー的またはストーカー的会員をクビにしてよい」というもの。
これが無体なことを言う相手に対処する目安となります。

本が届かないといったクレームには、こちらに非があってもなくても、1回目は誠実に謝って対処し、2回以上、同じクレームを繰り返す顧客は無視していいことにします。

多くの人や企業がおかす過ちは、相手の態度とクレーム内容を混同してしまうことです。

やさしくていねいな物言いで難癖をつけてくる相手と、エキセントリックに怒鳴るけれど的を射た指摘をしてくる相手をしっかりと見極める、そんな冷静さを保ちましょう。

時間的コストを考え、なるべく無駄だと思うことは排除していきましょう。




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